La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), presenta las cifras del Buró de Entidades Financieras, e informa que se registraron 6 millones 755 mil 315 reclamaciones en 25 sectores del sistema financiero, los cuales a su vez contienen en conjunto información de 3 mil 090 instituciones. 

Cabe destacar que la Banca Múltiple, por la transaccionalidad de sus productos, fue el sector que concentró el mayor número de reclamaciones con 6 millones 333 mil 495 que representan 94% del total, Aseguradoras con 72 mil 649 (1.1%), y Afores con 25 mil 089 (0.4%). 

Los Bancos con el mayor número de reclamaciones al cierre de 2020, fueron: Banorte (1 millón 099 mil 024), Santander (1 millón 068 mil 010) y Citibanamex (953 mil 105), quienes concentraron 50% del total. Asimismo, las principales causas de reclamación en la Institución Financiera fueron: Consumos vía internet no reconocidos con el 33% (2 millones 085 mil 62); Consumos no reconocidos con el 22% (1 millón 387 mil 498); y el Cajero Automático no entrega la cantidad solicitada con el 6% (364 mil 640). 

Por lo que corresponde al sector Afore, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron: Citibanamex Afore con 16 mil 840; Afore Azteca con 2 mil 694 y; Afore XXI Banorte con mil 423. Las principales causas de reclamación en la institución fueron: Solicitud de trámite no atendida o no concluida con 61% (11 mil 246); Inconformidad con el monto de retiro con 12% (2 mil 185) e Inconformidad con la información recibida 9% (mil 760). 

Respecto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), Bancos fue el sector mejor posicionado, con 9.21. Por lo que, los Bancos que mejor te tratan fueron: HSBC con 9.75, seguido de Banco Azteca con 9.72 e Inbursa con 9.69. 

El IDATU mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a las reclamaciones o quejas que sus propios clientes presentan ante la CONDUSEF, además permite a las y los usuarios conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio. 

De enero a diciembre de 2020, el porcentaje de Resolución Favorable del sector  Bancos fue 36.1. Destacan los Bancos que resuelven más a tu favor: Citibanamex con 58.8%, Banregio con 47.2% y BBVA con 42.9%. 

Respecto al tiempo de respuesta, es decir,cuánto tardan los Bancos en resolverte en promedio, los que presentan mayor promedio en días hábiles son: Scotiabank con 23, Citibanamex con 22, y Banorte con 21. 

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros te recomienda revisar y comparar a las entidades financieras, así tendrás mayores elementos para decidir lo que más te convenga.